开放大学学习支持服务系统质量研究

摘要：学习支持服务作为开放教育特色和优势发挥越来越大的作用，远程教育工作者不断对其进行深化与实践。开放大学作为一種新型的大学，其学习支持服务的功能和质量保障等问题亟待进一步明确和定位。从系统科学的视角对开放大学学习支持服务系统进行分析，阐明其学习支持服务的系统目标、系统结构及系统质量管理等内容，以期对开放大学学习支持服务系统的构建有所裨益。

关键词：开放大学；学习支持服务系统；质量研究

中国分类号：G727 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（2013）10-040-03

学习支持服务的思想和概念产生于英国开放大学丰富的远程教育实践。大卫·西沃特（David Sewart）教授将学习支持定义为一種手段，通过这種手段，学习者可以充分利用远程教育机构提供的各種功能完成学习。1983年，大卫·西沃特与德斯蒙德·基更、鲍耶尔·霍姆伯格合编《远程教育：国际展望》一书，第一次将“学习支持服务”与“媒体选择新的通讯技术”、“课程开发”等并列为远程教与学的核心内容。

开放大学学习支持服务系统的环境，是指学习支持服务系统之外的一切与它相关联的事物所构成的集合，称之为学习支持服务系统的环境，包括教育政策、社会环境、区域经济发展状况、人口与自然环境、现代信息技术变革等，学习支持服务系统与学习支持服务环境之间相互影响、相互沟通，保证人才培养目标得以实现。

一、学习支持服务系统分析

（一）学习支持服务系统构成要素

学习支持服务系统是由教育者、受教育者、教学资源和教育技术等四个要素所组成。在各构成要素之间，教育者起主导的作用，负责根据内外部环境要求提供匹配的支持服务；受教育者是支持服务的主体，它接受服务并给予的反馈将构成系统闭环；教学资源是支持服务的必备客体，教育技术是整个学习支持服务的载体，二者构成了学习支持服务系统的学习环境。通过教育者与受教育者的交互作用和四个要素之间的多边作用，学习支持服务系统具备了一定的协同效应、自组织和整体涌现性。

（二）学习支持服务系统的理论基础

学习支持服务是由其构成要素通过相互作用、相互联系、相互制约而形成的，具有一定行为控制、干预与优化功能的、有目的性的自组织系统。

1.运筹学。学习支持服务系统运筹论，是以学习支持服务质量、服务能力最大化为目标，从系统的观点出发，除了要明确服务目标和服务手段，更要在学习支持服务机构设置、队伍建设、平台搭建、投入产出等问题上，对有限资源进行合理分配，全面安排，统筹规划。同时，既要考虑办学条件（如人员、专业、经费、资源、科研水平等）的约束，又要考虑到新型开放教育形式下受教育者个性化的学习需求，还要考虑教育政策、社会经济、人口等环境因素所造成的影响。

2.控制论（干预论）。学习支持服务系统行为的控制是指根据信息选择目的的行为及实现这一行为的过程。通过对“以学习者为中心”的学习支持服务系统结构进行分析，对“教学支持服务”、“管理支持服务”、“实践支持服务”、“资源支持服务”、“助学支持服务”和“技术支持服务”等六个关键环节设定干预点，能够有效控制学习支持服务系统行为，保证服务质量。

如教师与学生通过网络平台进行双向交互，双向教育方式表现为：教师通过网络平台引导学生学习讨论、解答学生提出的问题；学生学习提供的知识，掌握学习方法，并通过发帖或回帖来向教师反馈问题。网络平台自动统计学生登录次数、发帖/回帖数量、浏览学习资源量等过程性数据。教师和学生对这一行为的过程有了足够的认识之后，就可形成一个教学自反馈控制系统：学生通过发帖/回帖、电话、邮件等反馈信号将接受知识的信息传递给教师。教师根据学生的认知程度、反馈意见和网络平台自动统计的过程性数据信息，适时改变自己的行为（变动输入），调整网络交互内容、引导模式或进度计划等，然后学生再反馈，教师再更改……如此反复，直到学生充分接受教师意见，理解课程内容。这样，教师和学生的控制系统就通过循环反复、自动调节，达到一種动态平衡s

按照系统控制论的观点，得出“学习支持服务系统”运行中存在较强的目的性和干预性。（1）目的性。学习支持服务系统保持有目的运行，能够根据受教育者学习目标及环境因素的变化而自动修正。学习支持服务行为的最根本目的就是运用现代信息技术手段提供网络双向交互，借助多维的服务方式使受教育者克服各类影响因素，顺利学习专业文化知识，完成人才培养目标。（2）干预性。学习支持服务行为本身就是一種有目的的干预过程，它通过持续的过程性干预，使人才培养质量保持在一種理想的状态上，或顺利实现人才培养预期目标，这是一个连续的、自组织行为过程。

3.信息论。学习支持服务系统运用信息论的方法整合研究教师、学生、管理、技术、平台和学习过程等与学习相关的一切有用信息，为教育部门的重大决策提供依据。具体表现为：通过数理统计的方法研究其度量，特别是利用云计算方式聚合教育信息，分析未来市场供需关系、学科专业前沿、教学内容、学习建议、学习资源、学生基本情况、过程管理规范、新技术发展趋势与应用、各类管理平台服务等，研究教学、管理、技术及学生学习等信息的传递和变换规律。

二、学习支持服务系统结构

最能体现开放大学价值取向的基本理念有五个，即开放、责任、质量、多样化和国际化。它强调思想的开放、模式的开放、方法的开放、对象的开放，充分利用先进的科学技术开展远程教育，向一切有能力、有意愿接受高等教育的人提供学习的机会和服务。

（一）学习支持服务系统的结构

要素、结构和功能，是规定一个完备的系统所必需的条件。按照系统科学的原理，开放大学学习支持服务系统的结构，就是指：“组成支持服务系统的各種具体的内部构成形式，即各子系统之间稳定的相互联系以及与之相关的诸功能和要素的结合。”“以学习者为中心”的开放大学学习支持服务系统由多个具有特定功能特征的层次结构和子系统要素组成，这些子系统及组成要素之间相互关联、相互制约、相互作用，共同实现系统的总体运行目标。

开放大学学习支持服务系统是一个由多種要素和功能组成的社会结构系统，作为国家终身教育支持服务系统的一部分，与国家的社会、政治、经济、科技和文化等环境要素，发生着非常密切的相互作用。因此，在具体研究支持服务过程中，可以从这些角度来认识开放大学学习支持服务系统的结构形态，对影响支持服务能力的各个子系统进行纵向和横向的深入考察，从而能够更好地认识、了解和把握学习支持服务系统的整体运行情况。

（二）开放大学学习支持服务系统的特征

用系统科学和复杂性科学研究开放大学学习支持服务系统特性，其除了常规系统的特征，还表现出服务内容的针对性、服务过程的复杂性、学习目标的不确定性、学习行为的自组织性、学习支持服务系统的涌现性等特征。

1.服务内容的针对性。开放大学提供给学生的各種服务可分为学术性支持服务和非学术性支持服务两类。学术性支持服务包括学历教育和非学历教育人才培养定位、市场需求，课程学习、小组研讨、实践实习、报告论文等，涉及学习交互、策略引导等，主要由教育决策机构、课程建设（主持）教师完成；非学术性支持服务包括管理政策、制度规范、操作流程、心理辅导等层面，主要由一线教师、管理人员完成。

不同层次的教师、管理及教学辅助人员同时为受教育者提供有针对性的支持服务，其在学习过程中的每个环节都进行了专门设计，目的是解决学习过程中遇到的问题，帮助学生顺利完成学业。因此，学习支持服务的内容具有较强的针对性。

2.服务过程的复杂性。（1）教与学的适应性。开放大学的两个任务是做好非学历教育和学历教育，并建立它们之间沟通的桥梁。面对学生应处理好两个问题：一是满足学习者个别化的自主学习、自我管理需要，为之创设良好的学习环境，要求教学模式能够兼顾自主化的学习要求，避免填鸭教学，帮助学习者实现自我管理；二是在“自主”的基础之上，建立协同学习模式和实现环境，其核心是让师生“共同”去完成学习任务，感受理论与实践的合理碰撞，在教与学的复杂适应过程中，学生和教师的角色将会发生较大变化。（2）学习者具有不确定性。开放大学为所有想学习的人提供学习机会，这就形成学习者的来源广泛、构成多样，学习者的思维、情感、意志和行为等不仅有自然物质世界的各種特性，还具有许多后者所不具有的高级和复杂的特性。他们不分種族、性别、年龄、职业、教育背景，均可以按照自己的意愿，选择相应的学习目标，其学习时间、内容、层次和期望都各不相同，这就造成了学习者本身具有很大的不确定性，他们随时都可以根据个人意愿转换学习期望和求学机构，同时一个学习者也可以根据自身特长成为某一阶段学习任务的引导者。

3.学习目标的不确定性。未来学习者的学习目标将体现较强阶段性，学生学习的不同阶段，根据自身所属环境因素和掌握程度不同，学习目标不断发生变化，将表现出明显的不确定性。这就要求我们能够提供不同层次的学习目标供学习者体验，同时要保证不同教育层次之间能够合理衔接。

4.学习行为的自组织性。开放大学学习支持服务系统的自组织包含着要素中受教育者的自主学习行为和这種行为形成的一定组织结构。支持服务系统自组织发生的条件是：系统与环境之间有输出或输入，因为系统将要建立一个动态的有序结构，所以必须与外界有不断的物质、能量和信息的交换、系统开放的外界输入达到一定阈值，外界对系统的输入平权与否。学习支持服务系统的自组织机制包括环境开放性、系统远离平衡态、能量交换的非线性、服务能力涌现。学习支持服务系统的自组织现象是多个支持服务子系统之间非线性作用产生的整体现象和整体效应，其过程是：（1）从支持服务的无序状态到有序状态的演化；（2）支持服务组织能力由低层次到高层次演化；（3）支持服务在相同组织层次上由简单到复杂的过程演化等。这三个过程呈现出交替作用的情形，形成学习支持服务系统组织化的连续统一体。

5.学习支持服务系统的涌现性。涌现现象（emergence）作为复杂系统的重要特性，是一个复杂系统中由次级组成单元间简单的互动所造成的复杂现象。复杂性科学把系统整体具有而部分所不具有的属性、特征、行为、功能等特性称为涌现性。

学习支持服务系统是教育者和受教育者进行互动而形成的有机体。按照静态的构成论观点：学习支持服务系统的涌现性是指学习支持服务系统整体所具有的，而构成学习支持服务的各组分不具有的属性、特征、功能、行为等；从动态的生成论角度看，学习支持服务系统的涌现性是指教育者和受教育者通过互动而促使系统产生复杂功能的过程。

学习支持服务系统的涌现性来源于学习支持服务构成要素、组织结构和内外部环境等三个方面的共同作用，环境效应、组分效应、规模效应、结构效应等四者共同造就学习支持服务系统的涌现性，即支持服务质量整体的提升。学习支持服务系统涌现性的特征主要包括受限生成性、非加和整体性、客观规律性。

开放大学学习支持服务系统本身就是系统涌现性的最好表现，包括招生支持服务、教学支持服务、教学管理支持服务、实践教学支持服务、资源支持服务和技术支持服务等子系统，单独某一个子系统只是构成学习支持服务系统的基本组分，仅仅改善一个子系统的服务功能，并不能完全提升学习支持服务系统的整体服务质量，只有整体的涌现性才是学习支持服务系统服务质量提升的关键。同时，必须改善系统的内外部环境、各子系统的功能结构，从而激发学习支持服务系统涌现性，进一步提升学习支持服务质量。

三、学习支持服务系统质量体系的构建

开放大学学习支持服务系统强调学生对学历教育和非学历教育学习过程的全方位、个性化的服务，同时要求在教学资源、学习过程、学习设施、学习环境、学习评价等方面保障服务质量。因此，必须构建学习支持服务系统质量体系，建立符合开放大学特色的学习支持服务目标管理要求，同时也要将学习支持服务的理念与教学管理规范相融合，在实施过程中强调对质量管理体系的标准化功能进行理解和转化。

（一）在管理过程中体现支持服务理念

构建学习支持服务系统质量保障体系，要做好顶层设计。首先，必须得到开放大学教学管理职能部门的支持：其次，必须建立各项工作的服务标准、管理规范、科学的评价机制和合理的激励措施；最后，培养全体教职工的学习支持服务情感。在日常工作中，只有保持有原则性的实施学习支持服务理念、使用规范的学习支持服务流程、心怀饱满的服务热情，才能够真正改善开放大学学习支持服务质量，提升开放教育的品牌形象。

要以学生为中心，将教学管理工作贯穿新生入学、确定专业、选修课程、参加考试、组织实践活动等全过程；要以学生学习需求为重心，将人性化的过程管理与个性化的支持服务相结合、自主学习与科学评价相结合。此外，进一步完善学生学习信息查询与意见反馈渠道，引导学生建立学习计划和选课规则，协助完成学习任务，使学生顺利提交毕业申请至毕业。

（二）在管理方法中引入ISO9000质量管理体系

开放教育招生人数多、专业范围宽、地域覆盖面广等特点，已经对学习支持服务的实施效果造成严重考验。在保障学习支持服务质量方面，各教育院校都采取了各種措施，但总体收效不大，总体上表现为决策缺乏依据、管理手段不科学、各项建设规划相互矛盾等。将现代企业质量保证的思想和方法引入开放教育的质量管理之中，构建学习支持服务系统质量保证体系，能够促进教育质量的持续提高。

截至2000年年底，在全球教育系统中认证的教育机构北美洲已有139所、欧洲有263所、亚洲有123所。我国教育机构于“九五”期间开始引进ISO9000标准，到2003年年末，国内已经有173家教育机构，包括高等学校、中等学校、职业学校和网络学院，采用ISO9000质量管理体系标准。其中，北医网院、中央电大南海学习中心、徐州广播电视大学、天津广播电视大学等院校进行了将ISO9000引入远程高等教育的初步尝试。

开放大学可以考虑在适当的时机引入ISO9000质量管理体系，使学习支持服务能够在标准指导下有序进行，要将质量管理观念、方法、模式与学习支持服务系统的功能相结合，做到学习支持服务系统复杂性与科学管理规律性的统一，通过实施ISO9000质量管理体系，使学习支持服务系统的运行和发展真正体现以学生为中心的服务思想。在这个过程中，逐步形成适合开放大学特色的学习支持服务质量保证体系，真正让ISO9000标准发挥最大作用。

参考文献：

[1]武丽志，丁新，学生支持服务：大卫·西沃特的理论与实践[J]，中国远程教育，2008，（1）：25-27.

[2]杨婷婷，远程开放教育学生学习支持服务的探索[J]，开放教育研究，2003，（5）：38-39.

[3]杨志坚，国家开放大学的地位与作用[R]，北京大学“学习、技术与人力发展大会”论坛开幕式上的讲话，2011.

[4]Ormond Simpson（2002），Supporting Students in Online，Open and Distance Learning’[2nd edition][J]，Routledge Falmer，226pp.

[5]赫慧，引入ISO9000质量管理体系提高远程开放教育质量[J]，湖北广播电视大学学报，2010，（12）：12-13.

[基金项目：天津市教育科学“十二五”规划课题“现代远程高校质量管理体系研究”（编号：VE4007）成果之一]

[李强：天津广播电视大学文法学院讲师，硕士，研究方向为远程教育教学、会展教育。黄正明：天津广播电视大学教务处副研究员，硕士，研究方向为远程教育管理]