高职院校实施ＩＳＯ９０００质量标准探究

［摘要］ISO9000标准是国际通用的质量管理标准，是目前世界公认的最先进的管理理念、最成功的管理经验和最有效的控制方法，并被实践证实为最先进的管理模式。ISO9000标准对我国高职教育的改革与发展具有借鉴和指导意义。

［关键词］ISO9000标准 质量管理体系 高职院校

［作者简介］张莺（1972- ），女，河南开封人，黄河水利职业技术学院管理系，硕士，主要研究方向为高职教育和思想政治教育。（河南开封475003）

［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2009）03-0035-02

ISO9000标准是国际通用的质量管理标准，是目前世界公认的最先进的管理理念、最成功的管理经验和最有效的控制方法，并被实践证实为最先进的管理模式。高职院校实施ISO9000标准有助于建立科学有效的教育服务质量体系，有助于培养具有实践技能、创业能力、创新精神的高素质人才。

一、ISO9000标准——一种科学的管理理念和管理方法

1.ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”①。该标准可帮助组织实施，并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门限制，可广泛应用于各种类型和规模的组织。目前，ISO9000标准已被一百五十多个国家和地区采用，其应用范围覆盖农渔、食品、印刷、航空航天、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业。其中教育属第37类。

2.ISO9000标准是世界上普遍认同的国际质量管理体系标准，它遵循管理科学的基本原则，以系统论、自我完善持续改进的思想，明确了对服务质量影响因素的管理和控制要求。ISO9000标准鼓励组织在制定、实施质量管理时采用过程方法；通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，实现顾客能够接受的服务。此外，该体系提供了持续改进的框架，增加了顾客和其他相关方满意的机会。因此，导入ISO9000质量管理体系为提高组织的运作能力、竞争能力提供了有效的方法。

3.“八大原则”是ISO9000质量管理体系2000版的理论基础。为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适用于不同规模（尤其是中小组织）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，国际标准化组织吸纳了国际一流质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。这八项原则是质量管理的一般性规律，需要充分地理解，并注重在实践中应用。

4.“PDCA循环”是ISO9000质量管理体系的基本方法。PDCA是完成任何一项工作所需要的基本过程。P（Plan）代表策划，即根据要求建立必要的目标和过程；D（Do）代表实施；C（Check）代表检查，即对要求完成的情况进行实际测量；A（Action）代表改进，即采取措施，保证持续改进。ISO9000标准十分重视过程方法。在应用实践中，当完成一次PDCA后，应继续开展下一个PDCA，以达到持续改进的目的。

5.ISO9000认证在质量管理中发挥着越来越大的作用。美国等发达国家非常重视教育管理国际认证，美国在1992年就有 220所高等院校采用该标准，北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构通过了国际认证。虽然国外教育管理国际认证发展较快，但我国对此一直比较谨慎。教育行业至今尚未建立自己的认证机构，全国仅有十几所学校通过了ISO9000质量认证。对此，很多有识之士积极呼吁组建教育管理国际认证机构，开展教育管理国际认证。对于以培养职业技能为主要任务的高职教育来说，开展教育管理国际认证，与国际惯例接轨，具有重要的现实意义。

二、高职教育管理实施ISO9000质量标准的意义

1.它是我国高职教育与国际接轨的需要。高职教育开展国际合作与交流，需要一套国际认可的质量标准。ISO9000系列标准作为一套结构严谨、内容丰富、规定具体、操作性和通用性强，并被各国普遍承认的质量标准，理所当然地在高职教育的国际交流与合作中发挥着积极作用。

从我国的现状来看，高职教育管理并没有完全跳出落后、僵化、单一、封闭的模式，单纯行政性的教育质量评价手段已不适应国际竞争和国际交流的需要。如果能将ISO9000系列标准广泛应用于高职教育管理，我国高职教育的国际形象将会焕然一新。一些专家强调，21世纪的中国高职教育，应是更具国际意识，更加开放，能够进入世界经济、文化和科技大循环的高职教育。中国高职教育必须符合国际惯例，教育质量认证应与国际接轨。可以认为ISO认证是高职教育走向国际，并与国际接轨的“金钥匙”。

2.它有利于规范我国高职教育质量评价和学校教育质量管理体系。教育质量对社会和经济的影响是潜在的、深刻的、长远的。虽然我国高职教育管理和质量评价有一套自己的体系，但在具体内容及手段、形式等方面存在着很多不足。教育管理ISO认证是通过权威认证机构按照ISO9000系列标准的相关质量要素，对教育管理的各项工作进行规范和评价，确认其质量体系是否具有质量保证和质量控制能力，是否有充分依据值得社会和消费者信赖。这里的规范和评价十分强调“所有工作都是通过过程来完成的”，要求质量认证必须是第三方公证机构，依据规定标准和程序进行的客观、公正的活动；要求学校必须根据自身的实际情况，把ISO9000系列标准的相关质量要素有机地体现于学校的各项工作过程中，确定各个过程的合理接口和职责权限，建立一套完整的文件化的质量管理体系。一旦确立了质量方针、目标和标准，教育过程及质量评价的每个环节必须严格按照要求进行控制，并把所有要做的事和所做的事详细记录下来。因此，将ISO9000系列标准应用于高职教育质量管理，符合我国高职教育管理和质量评价的方向和目标，有利于规范我国高职教育的质量管理和质量评价。

3.它有利于提高高职院校及教师的社会责任意识和产品责任意识。教育与其他服务行业一样，提供的是服务消费品。学校和教育工作者所履行的社会职责，与其他行业相比，除了社会分工不同，没有什么差异。只不过教育服务是教育部门的产品，其生产者是教育工作者，其消费者是受教育者；教育服务（产品）质量不仅依赖于教学质量，还依赖于学校行政管理和后勤服务的质量。因此，教育服务（产品）同样需要一定的质量标准，教育过程同样需要按照一定的质量标准进行控制和检验，同样需要权威机构认证其质量体系。

ISO9000系列标准对服务过程和产品质量都有明确要求，十分重视质量管理的全面性、全员性和全程性，强调“持续的质量改进”。这一标准应用于高职教育管理，将有利于学校和教育工作者树立新的教育服务观、产品观和质量观，强化社会责任意识和产品责任意识；有利于学校根据“过程控制”的思想和方法，明确每位教职工在教育服务过程中的任务、岗位职责和工作程序，把一切工作的出发点和落脚点放在为教育消费者提供标准服务上；有利于强化教职工“全员质量管理”的理念和团结协作意识，根据“质量改进”和“过程控制”的要求，把质量控制和质量改进作为一个重要的质量要素来抓，主动地根据质量标准自查和互查、自评和互评，及时预防、纠正错误②。

4.它有利于强化高职院校质量保证意识。产品质量认证证书或认证标志是保证产品质量符合标准的信任荣誉标志，质量体系认证证书则是保证生产服务者按既定规范进行生产服务的社会信任荣誉标志。通过权威机构认证的产品或通过质量体系认证的生产者产品，往往更受人们欢迎，流通环节更加顺畅，更具竞争力。随着社会对人才质量要求的提高，人们不再满足于受教育，而是希望受到高质量的教育。在这种情况下，学校为了生存和发展，为了创名牌、争效益，就必须向社会提供完备的质量保证体系，严格规范一切教育服务活动，使每项工作始终处在有效的控制和监督之下，并向消费者证明其教育服务（产品）的质量保证和质量控制能力是有根据的。此外，从长远看，通过了权威机构教育质量认证的学校，也许将不再接受其他名目繁多、标准不一的检查，在招生、收费、发证等方面可能更宽松，这表明了ISO认证的潜在价值和收益。

5.它有利于提高高职院校的市场竞争意识。在专业分工高度发展的今天，学校既是供方，也是需方。作为需方，学校需要社会为其提供质量保证，提供优良生源、充足资金和各种服务。而作为供方，学校必须保证自己能向社会提供合格的教育服务（产品），供需双方必须以完备的质量体系和信誉维系关系。高职院校实施教育质量的国际认证，将促使高职院校树立市场竞争意识，完善质量保证体系，提高质量保证和质量控制能力，从而向国内外受教育者“提供充分的信任”，争取更多的市场份额。

6.它有利于维护教育消费者的合法权益。ISO质量认证是“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动”，这一活动是客观的、经常性的，通过认证的生产服务（产品）或质量体系是可信任的。将ISO9000系列标准应用于高职教育管理，经常对教育服务（产品）或质量体系进行认证；对提供的教育服务（产品）不符合质量标准或教育质量体系不具备质量保证和质量控制能力的学校，限制其运营。这不仅能有效防止学校滥竽充数，而且能切实维护高职教育的声誉和消费者的合法权益。

三、高职院校实施ISO9000质量标准的基本思路

1.强化领导作用，提高高职院校高层管理人员的质量管理意识。领导作用是ISO9000质量管理体系的重要原则之一。组织的领导者要想指挥好和控制好组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造良好的内部环境等工作。“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的质量管理体系，并使所有相关方获益是不可少的。”③因此，高职院校推行ISO9000质量管理标准，各级领导者首先要加强对ISO9000质量管理体系认证的了解和学习，做好宣传，为推行ISO9000质量管理标准营造良好的舆论氛围。

领导作用是学校高层领导执行质量管理的过程，包括学校质量方针、质量目标的制定，各部门、各岗位的质量职责以及相互关系的确定，质量管理组织机构的建立等。高层管理过程是质量管理体系的首要过程，它要保证机构和职能分配与学校质量方针、质量目标以及质量管理体系的要求相适应，真正做到职责分明、授权充分、关系清晰，能对质量问题快速反应和处理。质量管理体系应有相应的组织机构作为支撑，这种组织机构不同于学校的行政管理机构，它是保证质量管理体系畅通运行的组织系统，包括院级教育质量管理委员会（或领导小组）、质量管理专职机构（如质量管理处、贯标办公室）和教育服务职能部门（如教学部门、学工部门、服务部门）等。

2.强化全员参与，提高全员贯彻ISO9000质量管理标准的主动性。全员参与，是ISO9000质量管理体系的重要原则。高职院校推行ISO9000质量管理标准，就要使全体员工积极参与其中，使每个人都树立起工作责任心，积极主动地寻找改进工作的机会，树立事业心，从而促使每位员工立足各自岗位，努力做好本职工作，认真履行岗位职责，完成岗位质量目标，使ISO9000质量管理体系得以有效运行。

3.采取“过程管理”，管理的重点由“产品（结果）”转向“过程”。ISO9000标准强调，将活动和相关的资源作为过程进行管理可以达到更好的效果。针对每一个过程，确定其活动组成和相互关系。针对每一个活动，根据其应满足的管理要求（如质量标准要求、学业成绩要求、教师业绩要求等），确定活动的职责分工、方式方法，形成记录。要对实施过程进行监控和测量，分析相关数据和资料，找出改进的机会和余地，采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，提高过程的效率和有效性。

“过程管理”是ISO9000标准的核心。在传统的学校管理中，对结果的关注远远大于对过程的关注。一方面，是结果管理相对简单，过程管理则复杂得多，首先要分析一个好的结果需要哪些要素促成，还要分析各个要素的实施方式和效果，没有缜密的思维和可靠的资料是难以做到的。另一方面，对时间、精力和物质资源的过度关注，也大大削减了人们对方法（或过程）的注意力。如果从科学管理的角度来说，时间、精力和物质资源是有限的，但方法是可以无限优化的，关注过程就是关注结果，就是关注效率和效益。我们完全可以认为，过程的优化就是结果的优化。

4.牢固树立持续改进的思想，实现教学质量管理体系的整体优化。开展ISO9000质量管理体系认证，必须坚持“持续改进”的原则。通过ISO9000认证，有助于提高高职院校的品牌价值，但绝不能仅仅把质量认证当做形象宣传的筹码。质量管理是一个永恒的、动态的活动过程，只有坚持“持续改进”，以“学生和社会为关注焦点”，不断改进产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性，满足“学生和社会”日益增长和不断变化的需求与期望，高职院校才会不断发展，管理质量才会不断提高。

与传统的质量管理相比，ISO9000标准特别注重内部和外部审核。“内审”是由与某项活动无直接责任的人员就各项管理活动是否符合手册、程序、规范做出判断的活动（包括对不合格项目进行的纠正是否有效）；“外审”是评价整个教育质量管理活动（包括质量管理体系本身）是否符合原定目标，是否适应环境的活动，是一种社会性评价。对内、外审中发现的问题及时纠错，跟踪验证内、外审情况，预防错误，这样就能持续提高办学水平。

［注释］

①中国认证人员国家注册委员会.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程［M］.天津：天津社会科学院出版社，2001：106．

②张爱文.ISO9000距离中国远程教育有多远［J］.中国远程教育，2003（4）：52.

③刘义光，等.ISO9000质量管理体系在远程教育中的实践［J］.中国远程教育，2003（9）：37.