医院投诉接待在医疗质量管理方面的积极作用

[摘要] 目的 分析医院投诉特点，分析其在医疗质量管理中的价值。方法 2014年1月—2017年8月，医院接待处理投诉以及医疗纠纷资料，合计发生投诉139件、纠纷47件，2008年1月—2013年12月投诉42件，纠纷76件。结果 2014年1月—2017年8月投诉量逐年上升，投诉率呈波动变化，整体上升趋势。2008年1月—2013年12月投诉占纠纷比重55.3%（42/76），而在进行医院投诉接待，积极处理投诉后，投诉占纠纷比重33.8%（47/139），差异有统计学意义（P<0.05）。2014年1月—2017年8月被投诉对象主要为医生，其次为收费人员，投诉原因主要为服务态度，其次为服务流程。11例最终成为医疗纠纷，提出了11条改进意见。结论 医院投诉可作为医疗质量持续质量改进依据，在进行投诉接待后，纠纷发生率显著下降。

[关键词] 医疗质量；持续质量改进；医院投诉接待

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）12（c）-0187-02

医院投诉是医疗卫生领域关注热点，在我国医患矛盾日趋尖锐，医疗纠纷引起的恶性事件时有发生，其中不乏造成巨大社会影响的事件，是医疗机构面临的新问题。2009年12月国家卫生计生委发布了《医院投诉管理办法》，规定了医院需要设立投诉部门承担投诉管理工作，部分医院开通院长接待日，开通电话等投诉通道，解决医疗纠纷[1]。医院投诉能够发现社会大众关心的问题、医院服务存在的问题。2014年医院便设立医院投诉接待，指导医疗质量改进，以下简单分析2014年1月—2017年8月医院投诉情况，分析投诉接待在纠纷预防中的价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2014年1月—2017年8月，医院接待处理投诉资料，合计139件，2014年1月—2017年8月，处理纠纷47例。2008年1月—2013年12月投诉42件，纠纷76件。

1.2 方法

进行回顾性分析，医疗投诉主要包括患者及其家属人员对医疗服务、环境设施的不满意，来信、来电等方式反映的问题。来源包括来电来函的投诉件、卫生部门下转的投诉件、网络舆情投诉件等。

1.3 统计方法

采用Excel进行分析，回顾性分析，按照投诉科室进行人员分布、投诉原因、投诉方式等方面进行分析，投诉占纠纷比重采用四格检验比较。

2 结果

2.1 投诉率

2014年1月—2017年8月投诉量分布见表1，投诉率呈波动变化，而纠纷率则逐年下降。在2008年1月—2013年12月投诉占纠纷比重55.3%（42/76），而在进行医院投诉接待，积极处理投诉后，投诉占纠纷比重33.8%（47/139），差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 被投诉对象与原因

139例对象，被投诉对象，其中医生44例，收费人员26例，医技人员22例，导诊14例，其他33例。投诉原因：服务态度38例，服务流程17例，候诊时间过长14例，医患沟通14例，后勤保障14例，诊疗水平未能达到目标12例，其他30例。

2.3 投诉接待后改进对策

139例对象，其中47例最终成为医疗纠纷，其中违反知情同意原则17例、诊疗水平未能达到目标13例、服务态度欠佳10例、其他7例。医院根据医疗投诉、纠纷，共提出了11条改进意见，主要包括网络挂号、个人追责、门诊沟通技能培训等。

3 讨论

3.1 投诉起到的质量改进作用

研究显示，2014开始进行投诉接待，2014年1月—2017年8月，投诉占纠纷比重33.8%（47/139），低于投诉接待前2008年1月—2013年12月投诉占纠纷比重55.3%（42/76），差异有统计学意义（P<0.05）。医院在积极的接待投诉后，尽管投诉量明显上升，但投诉占纠纷比重显著下降，绝大多数的投诉得到很好的解决。在投诉接待后，医院根据医疗投诉、纠纷，共提出了11条改进意见，主要包括网络挂号、个人追责、门诊沟通技能培训等，起到了质量改进作用。

医院投诉接待能够反映患方对医疗服务的态度、满意情况，主要体现在以下几个方面：①反映人的问题，包括医护人员服务态度、责任心不足问题，作为持续质量改进、服务态度改进依据，通过奖惩机制督促改进。②反映管理问题，特别是医疗护理服务的流程问题，特别是效率低下問题。③反映患者期望的方向、关注的重点，医院集中力量解决这些问题，有助于提升大众对医院的良好印象。该次研究中，提出了11条改进对象，主要包括网络挂号、个人追责、门诊沟通技能培训等，这些策略一定程度上起到了反馈效果，能够起到持续质量改进效果，解决当前影响医院在患方中印象中的质量问题。今后需要加强投诉的管理，建立以患者为中心的纠纷投诉管理机制，包括预防机制、处理机制，强化内部管理。

3.2 今后需要改进的对策

3.2.1 医疗纠纷发生特点 （1）近年来，医疗投诉呈逐年上升趋势，主要原因可能为：①医疗行业资源明显不足，医患矛盾日趋尖锐，医院之间相互之间信任明显不足；②医院的业务量增长速度超过医疗资源增长速度，难免会出现服务不足情况，医护人员都高负荷工作，压力大，在服务态度上可能不好。如该次研究中服务态度投诉38例，主要集中在门诊。③患方原因：社会大众的维权意识不断增强，同时对医疗服务的质量要求越来越好，医疗投诉增多。④投诉的渠道明显增多，特别是网络投诉渠道的开通，使投诉更为方便。政府平台开通“12345”电话投诉渠道，方便快捷。这些渠道的开通，使投诉更加方便，降低了投诉的成本。需注意的是，近年来有部分人群，利用网络舆情误导不明真相的网民逼迫医院妥协满足不合理的要求[2-4]。

（2）投诉的对象特征：从该次研究来看，医院投诉的对象主要为医生，其次为收费人员，医技人员、导诊。①医生工作量大，特别是在门诊，医患接触时间比较短，患者的流动时间长，许多患者在等待相当一段长的时间后，诊断的时间仅仅几分钟，难免心中不满。此外，医生在高强度的工作状态下，将精力集中在提升工作效率下，对工作态度注意不足，语气难免生硬。部分医师在高强度的工作负荷下，容易出现焦虑等情绪，并将负面情绪带入到工作中来，影响服务态度。②门诊收费是对外服务的窗口，医患矛盾比较集中，特别是门诊收费时，容易因为流程较长，患者就诊后想要离院，但是等待时间非常长[5]。而急诊是医院服务质量管理的重点科室，管理规范，投诉也比较少。手术室纠纷相对多见，危重症患者较多、病重病情复杂，医患之间的信息不对称，患者并发症多，预后的影响因素较多，若预后不良，疗效未能达到患方的预期，便可能出现医患纠纷。有报道显示，骨科站医疗申请鉴定的占比最高，因法医学鉴定、临床鉴定结果差异，骨科患者容易出现功能障碍、后遗症，严重损害患者的生活质量，容易出现纠纷[6]。

（3）医疗纠纷发生的原因：常见原因是服务态度，其次为服务流程，再次为候诊时间过长、医患沟通、后勤保障等。前文提到医护人员都承受较大的职业压力，集中精力以提升患者的医疗服务质量，而不是服务态度上。许多科室特别是产科医疗服务质量明显不足，患者周转速度快，单位时间医疗护理服务的时间短，医护人员集中操作，无法及时与患方沟通，服务态度不佳。绝大多数的医疗纠纷与医方有关，投诉主要与责任心缺失、沟通不良、服务态度欠佳等原因有关，技术过错导致的投诉容易引起纠纷[7]。

3.2.2 今后改进重点 今后需要建立一套规范化的投诉处理策略，针对不同来源的投诉，加强渠道管理，做好统计，分析投诉的发生特点，并作为质控的途径。加强门诊收费的管理，引入数字化信息技术，提升门诊收费的效率[8]。特别重视重大疾病沟通质量管理，做好事前沟通。加强职业道德管理，推行“以患者为中心”的服务理念。从源头上，降低投诉发生率，目前绝大多数的投诉都是医患沟通不当所致，双方之间互相不了解，双方的立场不同[9]。患者往往容易因为医疗服务未能达到自己的期望，便认为医护人员在敷衍自己。现实情况是，许多医护人员工作负荷大，没有时间、精力集中在一个人身上[10]。目前医院纠纷发生率集中在服务态度上，医护人员也是人，也有情感波动，不可能时时刻刻微笑服务，也可能将生活工作中的负面情绪表现出来，表现出服务态度欠佳[11]。因此，需要重视关心医护人员，开展人性化管理，积极排压减压，关注个人的生活，解决生活、工作中的困难[12]。

4 小结

该次研究分析了医院投诉特点，同时分析了其在医疗质量管理中的价值，得出医院投诉接待可作为医疗质量持续质量改进依据。

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（收稿日期：2017-09-23）